如何搭建用戶成長體系？ | 成都傳媒

最近在讀黃有璨老師的《運營之光》2.0，其中一個章節(jié)提到一個名詞：流失預警機制。一個良好的流失預警機制需要精準的用戶畫像配合，而用戶畫像本質上是用戶分層和用戶標簽，這些都需要依賴用戶成長體系。所以花了一天時間來梳理下如何搭建用戶成長體系。enjoy~

本文的思維框架如下所示：

1.用戶成長體系是什么

2.用戶成長體系作用何在

3.如何著手設計用戶成長體系

4.需要特別注意的部分

1.用戶成長體系是什么

1.1互聯(lián)網運營范疇

在開始談用戶成長體系之前，先介紹下互聯(lián)網運營范疇：

互聯(lián)網運營范疇

用戶運營：

用戶關系的維護、用戶行為的規(guī)范、用戶成長體系的搭建、用戶投訴困難的處理、用戶模型和用戶畫像。常見如工作人員與用戶的互動交流、用戶的等級特權等。

內容運營：

內容的創(chuàng)造、建設、編輯、審核、推薦、組織、呈現(xiàn)，從而提升內容價值、維護符合產品理念的內容氛圍等。常見如微信公眾號的內容推送、UGC社區(qū)文章推薦等。

活動運營：

策劃、組織用戶活動，實現(xiàn)傳播產品價值觀、活躍社群氛圍、加強品牌建設等目的?；顒佑芯€上線下兩種形式，線上多常見H5頁面裂變轉發(fā)傳播活動，線下如分享會、粉絲見面會等。

1.2用戶成長體系的常用方法

常用方法有3種：

1）積分/成長值/經驗值

通過完成某一操作/任務而獲得，作為評判等級的量化區(qū)間，部分時候也可兌換禮品/享受某一權益。

常見的形式有游戲/網站中的升級、經驗高受推薦、積分享受優(yōu)惠、積分兌換禮品等。

2）等級會員

等級會員將用戶依照某一標準進行分級，不同的用戶等級匹配不同的權力范圍。

常見的會員等級：普通會員、銅牌會員、銀牌會員、金牌會員、白金會員等；

常見等級：V1、V2、V3、V4、V5…

3）勛章/獎章/成就

為符合某一要求/某一任務的用戶頒發(fā)證明，表明用戶的參與經歷/某一特性。

常見如新浪微博勛章。

另外，用戶成長體系還有其他的玩法。

1）關注數(shù)/粉絲數(shù)：即多少人對你表示關注，也可在一定程度上反映你在社區(qū)/網站上的影響力與話語權。如簡書的粉絲數(shù)和知乎的關注人數(shù)

2）認證：實名認證、企業(yè)認證等。比如新浪微博的加V

3）虛擬貨幣：某社區(qū)或特定群體中流通的虛擬幣種，可以獲取和實現(xiàn)資源交換。如王者榮耀中的金幣、鉆石，可以用來購買英雄與皮膚。

4）標簽/評價：可以自行添加或他人添加，自我評價是個人推介，他人評價是社交滿足

5）排名：根據(jù)不同維度進行用戶間的排名并作出相應展示。如抖音的推薦機制

6）簽到/任務/分享：為常見的用戶成長體系玩法，用來增加用戶粘性和社交推介

總結：

以上這些，同一產品中的成長體系往往是多種方法交叉，成長體系不一定是顯性的，也可以是隱性的。

用戶成長體系的實質就是：

1）用戶成長體系是一種運營手段

2）實質是將用戶分層并進行差異化激勵

2.用戶成長體系的作用何在

用戶成長體系的作用分兩個角色來看待：對企業(yè)和對用戶。

對企業(yè)：

1）確保優(yōu)質資源或增值服務被核心目標用戶所使用

如：PDF轉Word這一功能僅支持付費會員。

2）對用戶行為進行合理的引導，確保用戶利益和網站利益的統(tǒng)一，建設健康穩(wěn)定的網站生態(tài)環(huán)境。

3）從用戶中篩選出真正的目標用戶，對用戶進行分層和區(qū)分

4）將不合適的用戶進行盡快的排除。產品的調性需要和用戶屬性保持統(tǒng)一

5）作為激勵方式，提升用戶的主動活躍，增加用戶情感投入，增強用戶粘性。

對用戶：

1）成長體系能夠使優(yōu)質用戶獲得優(yōu)越感

2）在使用網站達成使用價值時，及時得到正負激勵。如玩游戲的一大樂趣在于升級的過程，而不僅僅成功升級

3）達到等級要求的用戶可以享受等級提升帶來的特權

4）讓目標用戶/持續(xù)使用的用戶/遵守規(guī)則的用戶持續(xù)性的享受滿足

因此，可以總結，用戶成長體系的目標為：

1）留住有價值的用戶（目標用戶）

2）培養(yǎng)高價值的用戶（將用戶進行區(qū)分，有限資源格外培養(yǎng)）

3）增加產品粘性和活躍度

3.如何著手設計用戶成長體系

3.1 5個明確

在開始著手設計用戶成長體系之前，需要搞定“5個明確”。如下：

3.2建立量化模型保障用戶預期

用戶成長體系需要通過建立可量化的模型，如積分、成長值等指標，來定量的建立模型。這樣可以方便有效地進行積分或成長值的運算，而不是隨心所欲不斷變化。

總結就是，有維度可考量，有標準來計算。

3.3 3種制度

1.獎懲制度

根據(jù)用戶不同的行為和表現(xiàn)，給予用戶正向或負向的回應。

2.等級制度

將用戶進行分級，不同的級別代表不同的權限范圍。

3.晉升制度（升級、降級、保級）

不同等級之間切換所需要的條件和途徑

那么如何設計上述三種制度呢？有2種方法：

1）RFM模型

（R 最近一次消費、F消費頻次、M消費金額）—三個維度對用戶分級

2）預先設置標尺/標準

上述制度中的指標設置，可以預先設置其中的一兩個數(shù)字，從而倒推其他數(shù)字。

舉幾個例子。

聚美優(yōu)品的會員等級晉升要滿足兩個條件：

1）累計購物達到一定數(shù)額

2）累計退貨款金額不超過累計金額一定比例

會員等級保留要滿足兩個條件：

1）每月最低購物次數(shù)/金額

2）累計退貨款金額不超過累計購物一定比例

4.需要特別注意的地方

4.1一開始就要想清楚

前期準備不充分，就已經錯了一半，方向錯誤，事倍功半。常見錯誤有：

1）成長體系搭建根本不適合

2）不斷變換玩法，讓用戶無所適從，甚至讓用戶產生被戲弄感

3）不能本末倒置

4.2 給予回應和反饋

用戶在使用產品的時候是有情緒的，這些情緒有：高興、難過、困惑、不解、憤怒、興奮等。

無論用戶做出什么樣的行為，都一定要有回應和反饋。

在意用戶的行為，及時反饋。

4.3適合最重要

成長體系的設計最重要的是行銷對路。

用戶成長體系不是萬能的，甚至不是一定需要的，它在不同的業(yè)務產品的表現(xiàn)方式不一樣，展現(xiàn)方式也不一樣。

用戶成長體系與戰(zhàn)略有關、與平臺有關、與產品理念有關、與目標用戶有關、與使用場景有關。

帶著上面的梳理，試著分析下面兩個問題：

1）同為社交工具，為什么微信沒有等級制度，QQ有？

2）為什么豆瓣、知乎沒有等級制度？

5.小結

帶著上面的思路，我著手設計了一套用戶成長體系后臺。后臺設計框架如下：

以上。

作者：六六老爹

來源：六六老爹